El Cliente en el Centro

+

2

,

200

millones

de transacciones atendidas en nuestras tiendas y clubes

50

%

menos km recorridos

en entregas de eCommerce en 17 estados

9

.

5

millones de horas

de capacitación a asociados

El Cliente en el Centro

Nuestros clientes son nuestra mayor prioridad, junto con nuestros asociados y las comunidades donde operamos. Por ello, cambiamos nuestra forma de trabajar y seguimos enfocados en ofrecer una compra omnicanal sin fricción, donde los clientes puedan moverse de forma fácil, integrada y sin obstáculos entre la tienda y las plataformas digitales.

Transformando la experiencia en tienda
y en plataformas digitales

La experiencia omnicanal

Los clientes pueden realizar sus compras en la tienda física o en plataformas digitales, usando diferentes medios de pago y seleccionando distintas formas de entrega de su mercancía.

En la tienda omnicanal combinamos los beneficios de la tienda física con las nuevas ventajas digitales. Dentro de la tienda, nuestros clientes pueden realizar compras en línea a través de los kioscos y pantallas de catálogo extendido y para recibir su mercancía pueden elegir entre: pickup para recoger en tienda, entrega a domicilio o seleccionar los productos directo del anaquel. Las plataformas digitales ofrecen a nuestros clientes la flexibilidad de comprar en el momento y lugar que les sea más conveniente.

11

:

32

am

Equipo ágil planeando mejorar la experiencia del cliente

26.Jul.2019

11

:

32

am

Pedido en app Superama

26.Jul.2019

12

:

45

pm

Picker surtiendo pedido

26.Jul.2019

0

2

:

15

pm

Entrega a domicilio

11

:

32

pm

Equipo ágil planeando mejorar la experiencia del cliente

26.Jul.2019

11

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32

am

Pedido en app Superama

26.Jul.2019

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45

pm

Picker surtiendo pedido

26.Jul.2019

0

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:

15

pm

Entrega a domicilio

Las innovaciones en tienda y plataformas digitales permiten mejorar la experiencia omnicanal, es decir, que nuestros clientes pueden comprar como quieran, donde quieran y cuondo quieran, de manera fácil y sencilla.

26.Jul.2019

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4

:

15

pm

Familia disfrutando

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Familia disfrutando

Las innovaciones en tienda y plataformas digitales permiten mejorar la experiencia omnicanal, es decir, que nuestros clientes pueden comprar como quieran, donde quieran y cuando quieran, de manera facil y sencilla.

Transformación en tienda

Seguimos aumentando el número de tiendas con capacidades omnicanal. Dentro de las tiendas Walmart y Bodega Aurrera ya contamos con 894 kioscos digitales de catálogo extendido. Hemos equipado 1,115 puntos pickup en los cuales nuestros clientes pueden recoger sus pedidos. Innovamos para nuestros clientes con la opción de auto-cobro. Otra modalidad de innovación, son nuestras tiendas con auto-escaneo.

Abrimos nuestra primera tienda inclusiva. El diseño cuenta con botones de ayuda, accesos especiales, mobiliario accesible y guías táctiles que facilitan la experiencia de compra de personas con alguna discapacidad visual, motriz o auditiva.

En Centroamérica, ampliamos las opciones de compra con el lanzamiento del servicio de pickup en Guatemala y Costa Rica.

894

kioscos digitales

de catálogo extendido

1,

115

Puntos pickup

Transformación en plataformas digitales

Para mejorar la experiencia digital, nuestras apps, página web y ahora WhatsApp continúan evolucionando para brindar una experiencia de compra sin fricción.

Lanzamos la app de Bodega, con la cual nuestros clientes pueden comprar y elegir recibir sus pedidos con entrega a domicilio o recogerlo en el pickup de la tienda seleccionada.

La nueva aplicación Walmart Plus ofrece un catálogo extendido de mercancías generales.

En Superama ahora es posible utilizar la aplicación de WhatsApp para pedir el súper a domicilio.

Benefits es la nueva aplicación para encontrar promociones exclusivas para los socios de Sam’s en los establecimientos afiliados.

Agilizando la entrega a domicilio

Mejoramos nuestra promesa de entrega en on-demand, que es nuestra iniciativa para entregar a domicilio. Para reducir el tiempo de entrega, abrimos dos centros de distribución exclusivos de eCommerce, uno en Guadalajara y otro en Monterrey.

Este año en Sam’s implementamos nuevas herramientas tecnológicas, las cuales facilitan y optimizan los recorridos de nuestros asociados al surtir los pedidos dentro del club.

Capacitamos a nuestros asociados para que sepan elegir frutas, verduras y otros perecederos de la misma manera que lo harían nuestros clientes, pero sin salir de casa.

+

12

, 000

productos

de tecnología y hogar listos para
entregarse el mismo día de la compra

+

47

, 000

m²

adicionales de capacidad instalada en
nuestros centros de distribución en México

Soluciones ágiles

Debido a la continua evolución en los hábitos de compra de nuestros clientes, cambiamos nuestra forma de trabajo, organizándonos en nuevos equipos llamados tribus agile.

La tribu agile es un equipo multidisciplinario diseñado para implementar una solución de principio a fin, dentro de una estructura matricial ligera organizada en pequeños grupos llamados squads. Al reunir un amplio conocimiento de la organización logramos soluciones más efectivas, que de otro modo llevaría más tiempo al tener que pasar por diferentes áreas de la organización, esto nos permite brindar mejores soluciones.

Es un cambio cultural y también estructural, en el cual diseñamos una primera solución y la probamos para mejorarla en ciclos continuos de aprendizaje y decisión.

Al colocar los datos como base de las decisiones, a través de ciclos rápidos de aprendizaje y adaptación focalizada en el cliente, minimizamos el riesgo de diseñar una solución que no cumpla con sus necesidades y esto nos permite evaluar rápidamente el resultado y ajustar el rumbo.

Equipo multidisciplinario diseñado para implementar una solución de principio a fin, dentro de una estructura matricial ligera organizada en squads y chapters

Es un equipo pequeño de especialistas en diversas ramas, trabajando en alcanzar un objetivo compartido dentro de la tribu

Especialistas de una misma función trabajando en diversos squads.

Mediante un liderazgo de servicio fija una visión, orienta en las prioridades y empodera a los miembros de la tribu para lograr una solución de principio a fin centrada en el cliente

Experto en la metodología agile que promueve y guía a los equipos en la nueva forma de trabajar. Fomenta el alto rendimiento y visualiza posibles obstáculos a eliminar

Es un experto en su función, por lo cuál brinda coaching. También es responsable de expandir y gestionar el conocimiento técnico

Comunicacióny campañas con clientes

Nuestra transformación digital se enfoca en mensajes y servicios más personalizados con nuestros clientes. Nos apoyamos en el uso de datos y tecnología para lograr un mejor entendimiento del cliente y una mayor segmentación de audiencias.

La fan page de Bodega cuenta con el mayor número de seguidores en México, con más de 8 millones, esto nos da la oportunidad de conectar de manera directa con los clientes.

En Walmart, los eventos de temporada como Rebajas para Todos, han sido claves en el buen desempeño del formato. La campaña Maestros de la Parrilla es ejemplo de cómo Superama está creando experiencias con nuestros clientes mientras capitaliza nuevas ocasiones de compra. En Sam’s nuestros esfuerzos están enfocados en mejorar, por medio de la transformación digital, la interacción con nuestros socios, dentro y fuera del club.

+

8

millones de seguidores

en la fan page de Bodega

Clientes y socios satisfechos

Somos una compañía orientada al cliente y que trabajamos en equipo para satisfacer sus necesidades. Todos los días escuchamos las opiniones y necesidades de los clientes y socios, y nos esforzamos diariamente para ofrecerles una experiencia de compra omnicanal sin fricción.

En Centroamérica fortalecimos la medición de promesas a los clientes con diferentes criterios que se ajustan a cada formato y a su promesa de valor desde su implementación.

Adicionalmente, cada semana entregamos reportes a la operación con el fin de implementar mejoras en el corto plazo que nos permitan brindar una experiencia más cercana a la que los clientes esperan.

Recibimos respuesta de más de un millón de clientes del 100% de las unidades de negocio de los 4 formatos en la región.

Promovemos un estilo de vida saludable

Educar a nuestros clientes

El Consumer Goods Forum es una organización global que reúne a los principales minoristas y productores de consumo masivo de todo el mundo para lograr cambios positivos en la industria y en sus consumidores. Doug McMillon, Presidente Ejecutivo y Director General de Walmart Inc., es miembro del Consejo de Administración Global, y Enrique Ostalé, Presidente del Consejo de Administración de Walmart de México y Centroamérica, representa a la compañía en el capítulo latinoamericano.

México Ponte Bien

Walmart de México y Centroamérica en alianza con Arca Continental, Bimbo, Coca-Cola, Colgate Palmolive, Danone, Grupo Lala, Johnson & Johnson, Kellogg’s, Mars, Nestlé, Procter & Gamble, PepsiCo y Sigma, llevamos a cabo México Ponte Bien, una iniciativa de la organización global Consumer Goods Forum, que tiene como objetivo promover en nuestros clientes la importancia de tomar decisiones de compra conscientes que les permitan adoptar estilos de vida saludables

Nuestra escala
y cobertura geográfica

Una ventaja es la escala internacional de nuestra organización, pues tenemos acceso a experiencia y tecnología que ha sido exitosa en otros mercados de Walmart. Esto nos permite aprender de otros mercados y optimizar la inversión en tecnología, pues los ciclos de implementación son más cortos y requieren menor uso de capital al tener buena parte de la innovación ya desarrollada en otras operaciones internacionales de Walmart.

Para ganar en omnicanal, contamos con una amplia red logística que suministra a más de 3,400 tiendas y clubes en seis países.

En México, el 85% de la población de las grandes ciudades viven a menos de 10 minutos de alguna de nuestras tiendas, lo que nos coloca en una gran posición para liderar en el terreno de entrega on-demand al convertir nuestras tiendas y clubes en miles de puntos de entrega a domicilio.